CTI bedeutet auf Deutsch computerunterstütztes Telefonieren. Darunter ist die Kopplung/Konvergenz zwischen der klassischen Telekommunikation und der Datenverarbeitung an einem Computerarbeitsplatz zu verstehen. Die einfachste Anwendung von CTI ist der Verbindungsauf- und Abbau über den Computer. Das Telefon dient nur noch zur Übermittlung der Sprache. Im Optimalfall fällt es weg und wird durch eine Sprechgarnitur ersetzt, welche am Computer angeschlossen wird.
Die konsequente Erweiterung dieser Anwendung kommt im Zusammenhang mit CRM (Customer Relationship Managment). Hier wird anhand der vom Anrufer übermittelten Rufnummer, zum vorher bestimmten Sachbearbeiter verbunden. Der Sachbearbeiter bekommt zeitgleich auf seinem Computer die Kundendaten angezeigt und kann sich im Vorfeld eines Gesprächs auf den Kunden einstellen.
Spielen alle Faktoren in der Technik und in der Organisation zusammen, so ist eine hohe Kundenbindung und Mitarbeiter- auslastung erreichbar.
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